Svör við spurningum um þjónustu við viðskiptavini og greiðslur

Við sameiginlega enduruppbyggingu reksturs Airbnb höfum við haldið uppbyggilegar vinnustofur þar sem við höfum komist í tengsl við þau raunverulegu vandamál sem margir gestgjafar standa frammi fyrir á hverjum degi.

Auk þessara vinnustofa og funda þar sem við höfum lagt við hlustir höfum við lesið athugasemdir ykkar og endurgjöf. Það er alveg skýrt að þið viljið gagnsæi og að tekið sé á ýmsum málum sem skipta ykkur máli. Þar á meðal eru áhyggjur af þjónustustigi okkar og þeim áskorunum sem sum ykkar hafið orðið fyrir undanfarið vegna greiðslna frá Airbnb.

Í nýjustu gestgjafafréttunum með alþjóðlegum yfirgestgjafa okkar, Catherine Powell, leit við nýi yfirmaður alþjóðareksturs okkar, Tara Bunch, til að deila frekari upplýsingum um hvernig við eflum þjónustuver okkar og hvers vegna töf gæti orðið á einhverjum útborgunum. Þetta ættu þið að vita:

Síðustu mánuðir hafa verið erfiðir hjá gestgjöfum, gestum og teymum okkar hjá Airbnb. Þegar heimsfaraldurinn skall á reksturinn okkar þurftum við að skera niður um 50% hjá þjónustuverinu okkar. Þjónustuverið okkar breytti yfir í fjarvinnu af öryggisástæðum—en svo byrjuðu bókanir að koma inn mun hraðar en við bjuggumst við.

Fleiri bókanir og hærra afbókunarhlutfall vegna breyttra ferðatakmarkana varð til þess að okkur bárust fleiri spurningar en við gátum svarað. Eftir að Tara gekk í teymið hefur hún einbeitt sér að því að efla stoðkerfi. Í því felst:

• Að vinna að markmiði okkar um að hafa allt að 8.000 þjónustufulltrúa í byrjun nóvember. Við höfum bætt við um 200 þjónustufulltrúum á viku
• Að koma aftur á forgangsaðstoð fyrir ofurgestgjafa
• Að veita forgangsaðstoð í síma gestgjöfum og gestum með bókanir sem hefjast innan 72 klukkustunda
• Að forgangsraða brýnum vandamálum og neyðartilvikum
• Að stefna að því að sinna flestum símtölum innan tveggja mínútna fyrir septemberlok

Við höfum heyrt frá sumum gestgjöfum sem hafa orðið fyrir því að greiðslum frá Airbnb seinki og við viljum taka skýrt fram að það eru engar tafir á útborgunum sem varða alla notendur.

Við urðum fyrir smá tækniörðugleikum í júlí sem höfðu áhrif á suma gestgjafa í nokkra daga. Við greindum vandamálið og leystum hratt úr því en við vitum að eins eða tveggja daga seinkun er of löng. Við höfum aukið eftirlit svo að við getum framvegis reynt að greina vandamál áður en þau koma upp.

En ef þú hefur orðið fyrir töf á útborgun vitum við hvað það getur verið pirrandi—og valdið stressi. Hér eru nokkur dæmi um ástæðu þess að Airbnb gæti þurft að fresta greiðslum:

• Til að lágmarka svik og tryggja að farið sé að lögum og reglum verðum við að staðfesta auðkenni gestgjafa áður en tilteknar útborganir eru greiddar
• Ef þú ert nýr gestgjafi þurfum við að hafa á hreinu að þú sért sá eða sú sem þú segist vera áður en við borgum fyrstu greiðsluna
• Við ljúkum annarri staðfestingu eftir að útborganir ná vissum viðmiðunarmörkum. Þar sem fólk er að bóka lengri gistingu að meðaltali ná margir gestgjafar þessum viðmiðunarmörkum hraðar en vanalega.

Sé svo gætum við sent þér skilaboð til að staðfesta upplýsingar um aðganginn þinn og annað sem gæti orðið til þess að seinkun verði á greiðslu. Ef þú færð slík skilaboð frá okkur þarftu að skrá þig inn á aðganginn þinn og staðfesta upplýsingar áður en við getum borgað út.

Mundu að skoða stjórnborðið þitt eða ruslmöppuna fyrir tölvupóstinn þinn ef þú hefur ekkert fengið frá okkur og greiðslu til þín hefur seinkað. Þú getur einnig leitað þér upplýsinga í hjálparmiðstöðinni um hvenær má búast við útborgun og hvar greiðsluupplýsingar er að finna.

Við skiljum að það er sérstaklega erfitt að hafa spurningar og geta mögulega ekki haft strax samband við þjónustuverið okkar. Við vinnum hörðum höndum að því að ná aftur upp nauðsynlegu þjónustustigi.

Við sendum fljótlega nýjar gestgjafafréttir frá Catherine um það sem skiptir ykkur máli. Sendið okkur endilega áfram hugmyndir í félagsmiðstöðinni. Hægt er að merkja Catherine beint í færslum: @Catherine-Powell. Takk fyrir að vera svona mikilvægur hluti af samfélaginu okkar.

Upplýsingarnar sem þessi grein fjallar um gætu hafa breyst eftir birtingu.